Gestão de Processos nas organizações

Tudo o que se produz, em qualquer ramo de negócio, depende do encadeamento de processos que se inicia com a recepção de uma composição de insumos intelectuais, materiais e financeiros e termina com a entrega de um produto ao mercado.

O caminho percorrido entre esses dois extremos é o que se chama de processo produtivo. Costuma-se associar este termo aos processos industriais puros, porém também no caso dos serviços, das atividades comerciais ou do agronegócio, por exemplo, ele se aplica.

Processos produtivos, assim, são compostos por processos intermediários, inter-relacionados e interdependentes. Nesse sentido é que se pode designar os produtores e receptores desses processos, internos às organizações, como fornecedores e clientes internos.

Enfoque sistêmico

Essa forma de enxergar processos intermediários como partes de um sistema que os contém e este como componente de um sistema mais abrangente, é o chamado enfoque sistêmico. Ou seja, todo processo pode ser entendido como um sistema, que sempre será parte de um sistema maior.

No caso de um operador logístico, por exemplo, processos operacionais (coleta, recebimento, armazenagem, separação, expedição, despacho, transporte, entrega, etc.), além dos administrativos (contratação de colaboradores e de serviços, jurídicos, contábeis e fiscais, de limpeza, etc.), são todos sistemas em si, mas também partes de um sistema maior, ou seja, a organização logística.

Já essa organização compõe um sistema ainda mais amplo: a cadeia de suprimentos em que está inserida.

Problemas

Como tudo o que é desenvolvido e operado pelo engenho humano, os processos estão sujeitos a falhas das mais variadas naturezas, resultando em baixas eficiência e eficácia.

Processos podem padecer de vícios de origem, como insuficiência ou excesso de insumos, além de desbalanceamento no aproveitamento de recursos humanos e materiais, o que pode ocasionar gargalos ou ociosidades.

Podem, ainda, incluir determinadas atividades ou processos intermediários redundantes, o que representa desperdício de recursos.

Uma consequência de processos que operam em desacordo com o que se espera de seu resultado é o retrabalho, que ocorre quando parte do produto ou serviço tem que ser refeito, por inadequação aos parâmetros de qualidade pré-estabelecidos.

Abordar os processos como sistemas, possibilita desmembrá-los e analisá-los de forma mais acurada, o que implica em identificar mais claramente essas falhas, para corrigi-las.

Também oferece a oportunidade de que se identifique de modo mais claro em que posição se encontram, em relação ao sistema que os contém, o que facilita o entendimento do todo e aprimora a sua previsibilidade.

Mas processos (ou sistemas) têm ainda uma característica intrínseca: tendem a se desviar da rotina para eles planejada, seja por interferências internas ou externas. Assim é quando os elementos componentes ou exógenos dos sistemas sofrem alterações não previstas.

E uma forma de identificar falhas, reza o enfoque sistêmico, é monitorar se a saída do sistema (ou processo) está de acordo com os parâmetros de qualidade estabelecidos para que os seus resultados sejam tidos como satisfatórios.

Monitoramento, controle e otimização

Assim, o controle desses processos (sejam os mais ou menos abrangentes) se dá pelo seu constante monitoramento. O que se faz com uma escolha criteriosa de quais serão os indicadores de seu desempenho.

Mapear, analisar, redesenhar e otimizar processos requer uma expertise específica. E gerir corretamente esses processos é o que leva uma organização a agregar valor ao seu produto e se destacar da concorrência, seja por reduzir custos (diminuindo desperdícios e aumentando o desempenho), seja por aumentar a qualidade entregue ao cliente final.

Mauricio Prieto é sócio-diretor da Synerhgon.

Este artigo foi originalmente publicado no site Modais em Foco