Pequenas Empresas: Como fidelizar clientes

Fidelizar clientes é sempre um desafio. Apresentamos algumas práticas que contribuem para esse objetivo:

1. Conhecer o perfil do cliente

Para planejar como fidelizar clientes é necessário conhecê-los. O que o cliente entende por qualidade, isto é, o que pode gerar valor na sua experiência de compra? O que influencia na sua decisão final? Por quais produtos ou serviços ele se interessa?

Estes são elementos que determinam o “caminho” que o cliente percorre até a compra e são importantes para desenvolver uma estratégia de fidelização.

2. Cadastrar o cliente

De forma a identificar características e poder manter contato com os clientes, são necessários dados básicos como endereço, idade, sexo e meios de contato.

3. Aplicar pesquisas de satisfação e sugestões

Juntar as questões que a empresa quer esclarecer acerca das preferências do cliente com a possibilidade de ele emitir sua opinião sobre aqueles assuntos

Uma forma de garantir que as pesquisas sejam respondidas é bonificar o cliente por isso. Formular as questões com respostas em escala numérica facilita a apuração dos resultados. Uma boa prática é abrir espaço para comentários e sugestões.

4. Exercitar a excelência no atendimento

Uma vez que se tenha ciência de quais são os valores e desejos do cliente, o atendimento deve ser orientado para exceder essas expectativas, de forma a satisfazê-lo plenamente.

Para isso, é importante o treinamento da equipe de frente. Isso vale também para as vendas em ambiente virtual: a experiência de compra deve ser concluída da maneira mais simples possível.

5. Usar o Marketing digital e as redes sociais

Manter a marca em evidência e a comunicação fácil e constante com o cliente são importantes ações de relacionamento que contribuem com a fidelização.

Da mesma forma, monitorar como a marca é vista, quais as dificuldades os clientes reportam e oferecer rápida resposta criam uma imagem positiva junto ao público alvo.

6. Parcerias com negócios complementares

Alguns empreendimentos podem identificar negócios que atuam em segmentos complementares, o que facilita acordos de parcerias estratégicas.

7. Desenvolver um programa de fidelização

Com base nas informações que a empresa detém sobre seus clientes, pode criar um programa de fidelidade, com a intenção de estimular tanto o seu retorno como a indicação a novos clientes.
Clientes fiéis devem ter vantagens, representadas por promoções exclusivas, descontos ou bonificações especiais.

Mauricio Prieto é sócio-diretor da Synerhgon